ЗадачиКлючевая коммуникационная задача — повысить лояльность конечных потребителей (получателей посылок из интернет-магазинов) в период гендерных праздников. В качестве метрики для оценки результатов — динамика тональности интернет-отзывов о DPD в период активации спецпроекта и сразу после него.
Медиа-задача — максимальный охвата получателей посылок из интернет-магазинов через DPD в период гендерных праздников и вовлечение их в качественную коммуникацию с брендом.
Второстепенная коммуникационная задача — повысить интерес и узнаваемость бренда DPD среди потребителей логистических услуг.
РешениеDPD В России — это часть международной сети DPD group, принадлежащей международному холдингу GeoPost. DPD в России оказывает полный комплекс транспортно-логистических услуг, в т. ч. экспресс-доставку, и доставляет по всей территории России, в Армению, Белоруссию, Казахстан, Кыргызстан, а также по всему миру. В определенный момент в бизнес-процессах клиентского сервиса произошел сбой, который снизил качество предоставляемых услуг. Наиболее остро это ощутили на себе конечные потребители — получатели посылок. В соцсетях и на сайтах-отзовиках наблюдался большой объем негативных отзывов о качестве логистических услуг DPD.
Для решения поставленных задач мы решили использовать гендерные праздники, когда востребованность логистических услуг особенно велика. Это позволило охватить больше людей и вовлечь их во взаимодействие с компанией.
Разработанный спецпроект помогал участникам решить проблему с выбором подарка на 23 февраля и 8 марта. На интернет-портале можно было загрузить фото будущего обладателя подарка и ответить на несколько вопросов. На основе полученной информации алгоритм подбирал идеальный подарок для пользователя. Каждый участник мог поделиться таким «подарком» в соцсетях и получить шанс его выиграть.
Для продвижения спецпроекта были задействованы:
- нотификации — уведомления клиентов DPD о статусе посылки (в виде SMS или email-рассылки);
- email-рассылки с новостями и от лица менеджеров по клиентской базе DPD;
- публикация серии постов в аккаунтах DPD в ВКонтакте и Facebook;
- чат-боты DPD в Viber, WhatsApp, Telegram и ВКонтакте — при обращении пользователей к чат-боту DPD за консультацией им приходило сообщение о том, что они могут принять участие в нашем спецпроекте с нейросетью и принять участие в розыгрыше подарков